Servicenivåavtal (SLA) – Wivid Arc CMS

Det här servicenivåavtalet beskriver teknisk standard, tillgängligheten och supportåtaganden som gäller för Wivid Arcs tjänster. Vårt servicenivåavtal syftar till att skapa transparens och säkerställa en hög driftsäkerhet för ditt företags digitala närvaro.

Wivid Arc ansvarar för drift, övervakning och teknisk förvaltning av de tjänster som omfattas av avtalet. Infrastruktur, backup, säkerhetsuppdateringar och övervakning ingår enligt respektive tjänsteavtal.

Garanterad tillgänglighet: 99,9 %*

Support: 08.00–17.00

Övervakning: 24/7

Status: wividarc.se/driftstatus

*Gäller webbplatser i Polar CMS med Wivid Arcs webbhotell. Se villkor under Tillgänglighet och drifttid.

Wivid Arc support

Vi erbjuder support och konsultation inom webb, e-handel och digital marknadsföring. Oavsett om du har en webbplats skapad i vårt eget webbverktyg Polar CMS, en e-handel i Shopify eller WooCommerce eller behöver hjälp med digital marknadsföring så har vi serviceavtal och tjänster för dig. 

Vår support är tillgänglig helgfria vardagar 08:00–17:00. 

Support för Polar CMS och Wivid Arc webbhotell

Vi övervakar alla webbplatser i Polar CMS samt alla webbplatser som har Wivid Arcs webbhotell proaktivt dygnet runt. Samtliga driftstörningar och planerade underhåll publiceras på vår driftstatussida. Vid misstänkt driftstörning kontrollera därför gärna där i första hand.

Kontakta Wivid Arcs support

E-post: support@wividarc.se

Supportnummer (kontorstid): +46 8 525 132 68

Journummer (endast *P1-incidenter): +46 31 373 78 42

*P1-incidenter: Journumret är exklusivt till för P1-incidenter (totalstopp). Vid obefogade samtal till journumret (t.ex. frågor av P2/P3-karaktär eller handhavandefel) förbehåller sig Wivid Arc rätten att debitera en utryckningsavgift.

Supportsida: wividarc.se/support

Svarstider för Wivid Arcs support

* Inställelsetid/svarstid: Svarstider mäts endast under ordinarie kontorstid. Incidenter av Prioritet 1 triggar omedelbara automatiserade larm till vårt tekniska team, dygnet runt. Felsökning påbörjas då skyndsamt, även utanför kontorstid, i syfte att återställa kritisk drift så snabbt som möjligt.

Hantering av P1-incidenter: Vid P1-incidenter meddelas alltid berörda kunder och en incidentrapport upprättas. Incidentrapporten skickas till berörda kunder efter avslutat ärende.

Utökad supportberedskap (tilläggstjänst): För företag eller organisationer med affärskritiska behov, utanför ordinarie kontorstid, erbjuder Wivid Arc ett utökat supportavtal. Med detta får du tillgång till ett dedikerat journummer och garanterad påbörjad felsökning, även utanför ordinarie kontorstid.

Läs mer om vårt utökade supportavtal här

Wivid Arc arbetar med en modern, rullande release-modell för Polar CMS. Det säkerställer att du och ditt företag alltid har tillgång till den senaste tekniken, tillgänglighetsdirektiven och säkerhetspatchar.

Globala plattformsuppdateringar

Förbättringar i kärnsystemet (Polar CMS) och generella optimeringar sker löpande. Dessa genomgår omfattande automatiserade tester och manuell kvalitetsgranskning i vår interna staging-miljö innan de rullas ut globalt. Förbättringar och globala uppdateringar i Polar CMS kräver inte förhandsgodkännande av enskilda kunder.

Kundspecifik utveckling och specialfunktioner

Vid utveckling av funktioner som är unika för ditt företag, eller på uttrycklig begäran om tidig tillgång till nya block, arbetar vi enligt denna process:

Staging-miljö

Du får tillgång till en isolerad testmiljö för att testa, granska och verifiera den specifika funktionen. 

Godkännande 

Efter ditt skriftliga godkännande driftsätter vi den nya funktionen till din publika webbplats.

Transparens

Större plattformsuppdateringar och nya funktioner kommuniceras via nyhetsbrev och Polar CMS administrationspanel så att du alltid är informerad om vilka förbättringar som görs.

Wivid Arc tillhandahåller en helhetslösning baserad på en proprietär CMS-plattform byggd i Next.js. Systemet driftas i en serverlös arkitektur via Vercel (AWS Europe region north 1, Stockholm "eu-north-1") med databaslagring hos Supabase (AWS Europe region north 1, Stockholm "eu-north-1").

Den här infrastrukturen är vald för att ge hög skalbarhet, säkerhet och låg latens. Systemet använder sig av avancerad edge caching och ett globalt CDN (Content Delivery Network). Detta innebär att en optimerad version av webbplatsen lagras på servrar nära besökaren, vilket bidrar till korta laddningstider och gör att de publika webbplatserna förblir tillgängliga även vid tillfälliga störningar i bakomliggande system eller databaser.

Wivid Arc garanterar en tillgänglighetsgrad (Garanterad drifttid) på 99,9 % per kalendermånad för webbplatser skapade i Polar CMS och som har Wivid Arcs webbhotell.

Definition av drifttid

Drifttid mäts i form av procentandelen av tid under en kalendermånad då systemet är tillgängligt för trafik via det publika internet.

Beräkningsformel: Total tid i månaden (minuter) - onormal nedtid (minuter) = Drifttid.

Realtidsövervakning: Aktuell systemstatus och historik kan följas dygnet runt på vår officiella driftstatussida. 

Undantag

Följande händelser räknas inte som nedtid och omfattas inte av den garanterade drifttiden:

• Planerat underhåll: Planerat underhåll utförs normalt under nattetid och meddelas berörda kunder minst 48 timmar i förväg. Planerat underhåll aviseras också alltid på vår driftstatussida. 

• Force Majeure: Händelser utanför Wivid Arcs rimliga kontroll (t.ex. nationella nätverksavbrott, naturkatastrofer och liknande).

• Tredjepartsfel: Avbrott orsakade av fel i kundens egen utrustning, kundens domänleverantör eller felaktigt handhavande av kunden.

• Infrastrukturstörningar: Störningar hos underliggande molnleverantörer (Vercel/Supabase/AWS) som ligger utanför Wivid Arcs kontroll, förutsatt att Wivid Arc agerar skyndsamt för att mildra effekterna. Servicekrediter betalas ut till kunden i den utsträckning underleverantören krediterar Wivid Arc för den specifika störningen.

Om Wivid Arc misslyckas med att uppnå den garanterade drifttiden (99,9 %) för webbplatser skapade i Polar CMS och som har Wivid Arcs webbhotell, har du som kund rätt att begära ett prisavdrag på nästkommande faktura enligt följande:

Krav på ersättning ska ställas till oss, på info@wividarc.se,  skriftligen senast 30 dagar efter avvikelsen. Servicekrediten kan maximalt uppgå till 100 % av månadsavgiften för den aktuella perioden och utbetalas endast som avdrag på kommande fakturering.

Vårt backupsystem är byggt för att minimera dataförlust genom en händelsestyrd backup-struktur:

• Ändringsbaserad backup: En fullständig snapshot (JSONB) skapas automatiskt varje gång kunden sparar en ändring i systemet. Detta ger en RPO (Recovery Point Objective) på nära 0 minuter för användarstyrt innehåll.

• Systembackup: Utöver de händelsestyrda backuperna sker daglig spegling av hela databasen.

• Lagring: Backuper sparas i 30 dagar på säkra, externa servrar.

• Återställning (RTO): Fullständig återställning påbörjas omedelbart vid kritiskt fel med målet att vara i drift inom 4 timmar. Incidenter av P1-grad (Prioritet 1) triggar omedelbara automatiserade larm till vårt tekniska team, dygnet runt. Felsökning påbörjas då skyndsamt, även utanför ordinarie kontorstid, i syfte att återställa kritisk drift så snabbt som möjligt.

Har du frågor om vårt servicenivåavtal eller vill veta vilket supportavtal som passar ditt företag är du alltid välkommen att kontakta oss.