Service level agreement (SLA)/servicenivåavtal – Wivid Arc CMS

Denna SLA definierar den tekniska standarden, tillgängligheten och supportåtaganden för tjänster levererade av Wivid Arc. Dokumentet syftar till att skapa transparens och säkerställa en hög driftsäkerhet för kundens digitala närvaro.

Wivid Arc tillhandahåller en helhetslösning baserad på en proprietär CMS-plattform byggd i Next.js. Systemet driftas i en serverlös arkitektur via Vercel (AWS Europe region north 1, Stockholm "eu-north-1") med databaslagring hos Supabase (AWS Europe region north 1, Stockholm "eu-north-1").

Denna infrastruktur är vald för att garantera maximal skalbarhet, säkerhet och låg latens. Systemet använder sig av avancerad edge caching och ett globalt CDN (Content Delivery Network). Detta innebär att en optimerad version av webbplatsen lagras på servrar nära besökaren, vilket garanterar blixtsnabb laddningstid och säkerställer att den publika webbplatsen förblir tillgänglig även vid tillfälliga störningar i bakomliggande system eller databaser.

Wivid Arc garanterar en tillgänglighetsgrad på 99,9% per kalendermånad (”Garanterad Drifttid”).

Definition av drifttid

Drifttid mäts som procentandelen av tid under en kalendermånad då systemet är tillgängligt för trafik via det publika internet.

Beräkningsformel:

Total tid i månaden (minuter) - Onormal Nedtid (minuter) = Drifttid

Realtidsövervakning: Aktuell systemstatus och historik kan följas dygnet runt på vår officiella statussida: status.wividarc.se

Undantag

Följande händelser räknas inte som nedtid och omfattas inte av uptime-garantin:

• Planerat underhåll: Arbete som meddelats kunden minst 48 timmar i förväg (utförs normalt nattetid).

• Force Majeure: Händelser utanför Wivid Arcs rimliga kontroll (t.ex. nationella nätverksavbrott, naturkatastrofer).

• Tredjepartsfel: Avbrott orsakade av fel i kundens egen utrustning, kundens domänleverantör eller felaktigt handhavande av kunden.

• Infrastrukturstörningar: Störningar hos underliggande molnleverantörer (Vercel/Supabase/AWS) som ligger utanför Wivid Arcs kontroll, förutsatt att Wivid Arc agerar skyndsamt för att mildra effekterna. Service Credits betalas ut till Kunden i den utsträckning underleverantören krediterar Wivid Arc för den specifika störningen.

Supporten är tillgänglig helgfria vardagar 08:00–17:00. Övervakning sker proaktivt dygnet runt. Vid misstänkt driftstörning uppmanas kunden att först kontrollera status.wividarc.se.

Kontaktuppgifter

• Supportsida: wividarc.se/support

• E-post: support@wividarc.se

• Supportnummer (kontorstid): +46 8 525 132 68

• Journummer (endast *P1-incidenter): +46 31 373 78 42

*P1-incidenter: Journumret är exklusivt till för P1-incidenter (totalstopp). Vid obefogade samtal till journumret (t.ex. frågor av P2/P3-karaktär eller handhavandefel) förbehåller sig Wivid Arc rätten att debitera en utryckningsavgift.

Notera: Svarstider mäts endast under kontorstid. Incidenter av Prioritet 1 triggar omedelbara automatiserade larm till teknisk personal dygnet runt. Felsökning påbörjas skyndsamt även utanför kontorstid i syfte att återställa kritisk drift så snabbt som möjligt.

Hantering av P1-incidenter: Vid P1-incidenter meddelas alltid berörda kunder och en incidentrapport upprättas alltid. Incidentrapporten skickas till berörda kunder efter avslutat ärende.

Utökad supportberedskap (tilläggstjänst): För verksamheter med affärskritiska behov utanför ordinarie kontorstid erbjuder Wivid Arc ett 'Priority-avtal'. Detta ger kunden tillgång till ett dedikerat journummer och garanterad påbörjad felsökning även på kvällar och helger.

Wivid Arc arbetar med en modern, rullande release-modell för att säkerställa att alla kunder alltid har tillgång till den senaste tekniken, säkerhetspatchar etc.

Globala plattformsuppdateringar: Förbättringar i kärnsystemet (CMS) och generella optimeringar sker löpande. Dessa genomgår omfattande automatiserade tester och manuell QA i vår interna staging-miljö innan de rullas ut globalt. Dessa uppdateringar kräver inte förhandsgodkännande av enskilda kunder.

Kundspecifik utveckling och specialfunktioner: Vid utveckling av funktioner som är unika för en specifik kund, eller på uttrycklig begäran om tidig tillgång till nya moduler, tillämpas följande:

• Staging-miljö: Kunden ges tillgång till en isolerad testmiljö för att granska och verifiera den specifika funktionen. Godkännande (Sign-off): Driftsättning till kundens publika miljö sker först efter skriftligt godkännande av kunden.

• Transparens: Större plattformsuppdateringar och nya funktioner kommuniceras via nyhetsbrev och systemets dashboard så att kunden är informerad om förbättringar i systemet.

Om Wivid Arc misslyckas med att uppnå den Garanterade Drifttiden (99,9 %) äger kunden rätt att begära ett prisavdrag på nästkommande faktura enligt följande:

Krav på ersättning ska ställas skriftligen senast 30 dagar efter avvikelsen. Service Credits kan maximalt uppgå till 100 % av månadsavgiften för den aktuella perioden och utbetalas endast som avdrag på kommande fakturering.

Våra backuper är byggt för att minimera dataförlust genom en händelsestyrd backup-struktur:

• Ändringsbaserad Backup: En fullständig snapshot (JSONB) skapas automatiskt varje gång kunden sparar en ändring i systemet. Detta ger en RPO (Recovery Point Objective) på nära 0 minuter för användarstyrt innehåll.

• Systembackup: Utöver de händelsestyrda backuperna sker daglig spegling av hela databasen.

• Lagring: Backuper sparas i 30 dagar på säkra, externa servrar.

• Återställning (RTO): Fullständig återställning påbörjas omedelbart vid kritiskt fel med mål att vara i drift inom 4 kontorstimmar. Incidenter av *P1 grad (Prioritet 1) triggar omedelbara automatiserade larm till teknisk personal dygnet runt. Felsökning påbörjas skyndsamt även utanför kontorstid i syfte att återställa kritisk drift så snabbt som möjligt.